PENASULTRAID, JAKARTA – Kepuasan pelanggan merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan produk atau layanan, yang diukur berdasarkan seberapa memuaskan produk atau layanan tersebut memenuhi atau melebihi harapan mereka.
Di era digital, kepuasan memiliki peranan penting, karena pelanggan dapat dengan mudah memberikan penilaian di berbagai platform digital, terutama marketplace, bahkan media sosial. Karena di era digital, pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan akan cenderung membagikan pengalaman yang dirasakan, dengan memberikan rating dan memberikan ulasan positif.
Ulasan positif yang diberikan oleh pelanggan pun menjadi bukti bahwa produk tersebut telah memenuhi ekspektasi. Sedangkan rating yang tinggi, dapat menarik perhatian calon konsumen. Semakin banyak yang memberikan ulasan positif dan rating yang tinggi, maka sebuah brand semakin kuat dibanding merek lain.
Memahami pentingnya kepuasan pelanggan terhadap brand-brand yang dipasarkan di marketplace, Infobrand.id, sebagai media brand dan bisnis, bekerjasama dengan TRAS N CO Indonesia, untuk pertama kalinya menghadirkan penghargaan Top Customer Satisfaction Award 2024 based on Digital Customer Research, penghargaan bergengsi yang diberikan kepada brand-brand yang telah berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui channel marketplace di Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih menjelaskan, tujuan dari penghargaan ini untuk mendorong brand-brand di Indonesia agar terus meningkatkan produk dan layanan digital mereka demi memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi di era digital. Dimana interaksi, ulasan, dan rekomendasi pelanggan memainkan peran yang sangat penting dalam membangun reputasi dan loyalitas brand.
“Kami percaya di era digital yang semakin kompetitif, penghargaan atas kepuasan pelanggan seperti Top Customer Satisfaction Award, memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan konsumen. Penghargaan ini tidak hanya sekedar pengakuan bagi brand, tetapi juga menjadi bukti nyata bahwa perusahaan telah berhasil memberikan pelayanan dan pengalaman pelanggan yang memuaskan,” jelas Susilowati dalam sambutannya di kegiatan Infobrand Forum 23rd and awarding ceremony, Kamis 19 Desember 2024.
Sementara itu, Tri Raharjo, CEO TRAS N CO Indonesia sekaligus Chairman Indonesia Brand Community (IBC) mengungkapkan, untuk menentukan peraih Top Customer Satisfaction 2024, pihaknya melakukan riset dan penilaian yang mengacu pada empat aspek penilaian yakni; Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, dan Digital Engagement Aspect.
Tri menjelaskan, Digital Rating Aspect, mengukur besaran nilai/rating yang diberikan oleh konsumen atas transaksi produk yang dilakukan melalui official store brand di 3 marketplace teratas. Sedangkan Digital Review Aspect, mengukur banyaknya jumlah ulasan yang diberikan oleh konsumen atas transaksi produk yang dilakukan melalui official store brand di 3 marketplace teratas.
Digital Sentimen Aspect, menganalisa sejumlah ulasan yang diberikan oleh konsumen, untuk mengidentifikasi apakah komentar tersebut cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara, Digital Engagement Aspect, menganalisa 4 sosial media brand untuk mengetahui engagement yang terjalin antara brand dan pengikutnya di social media.
Discussion about this post