Dalam hukum administrasi negara, pejabat pemerintahan memiliki kewajiban menjalankan kewenangan secara bertanggung jawab. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan mengatur mengenai prinsip-prinsip pemerintahan yang baik, termasuk asas kecermatan.
Asas kecermatan berarti pemerintah harus berhati-hati dalam membuat keputusan dan menjalankan pelayanan. Dalam konteks sistem digital, kecermatan berarti memastikan data masyarakat terlindungi, sistem berjalan dengan baik, informasi diperbarui, terdapat mekanisme perbaikan ketika terjadi kesalahan.
Pemerintah tidak cukup hanya menyediakan sistem, tetapi juga harus memastikan sistem tersebut bekerja secara adil.
Salah satu kelemahan pelayanan publik adalah terlalu sering melihat prosedur sebagai tujuan. Padahal prosedur dibuat untuk membantu masyarakat, bukan mempersulit. Jika seseorang sudah memenuhi kewajiban sebagai warga negara, maka negara juga memiliki kewajiban memberikan pelayanan yang sesuai.
Kesalahan sistem seharusnya menjadi alasan untuk melakukan perbaikan, bukan alasan untuk meminta masyarakat kembali mengulang proses dari awal. Masyarakat tidak boleh menjadi korban dari kegagalan administratif.
Setiap sistem pelayanan publik harus memiliki mekanisme pengaduan dan penyelesaian masalah yang jelas. Jika terjadi kesalahan, masyarakat harus tahu ke mana harus mengadu? Siapa yang bertanggung jawab? Berapa lama penyelesaian dilakukan?
Tanpa mekanisme tersebut, digitalisasi hanya memindahkan birokrasi lama ke bentuk baru. Dulu masyarakat terhambat karena antrean panjang. Sekarang masyarakat bisa terhambat karena sistem yang tidak berjalan. Padahal tujuan teknologi adalah menghilangkan hambatan, bukan menggantinya dengan hambatan baru.
Kepercayaan masyarakat kepada pemerintah tidak hanya dibangun melalui aturan, tetapi melalui pengalaman nyata. Ketika pelayanan berjalan baik, masyarakat percaya bahwa negara hadir. Sebaliknya, ketika kesalahan sistem dibiarkan tanpa penyelesaian, masyarakat akan merasa bahwa teknologi justru menjauhkan mereka dari pelayanan.
Pemerintah harus memahami bahwa di balik setiap data dan setiap akun digital terdapat manusia yang memiliki kebutuhan dan hak. Sistem boleh menggunakan angka dan kode. Tetapi pelayanan publik tetap berbicara tentang manusia.
Ketika sistem melakukan kesalahan, negara tidak boleh hanya mengatakan “Ini masalah teknis.” Karena bagi warga yang dirugikan, kesalahan sistem bukan sekadar persoalan teknis. Namun menyangkut persoalan ada hak masyarakat yang dirugikan.(***)
Penulis adalah Dosen Fakultas Hukum, Universitas Slamet Riyadi (UNISRI) Surakarta
Jangan lewatkan video populer:
Discussion about this post